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Service bei privaten Krankenversicherern insgesamt nur befriedigend

28.04.2014 - 12:00

Die privaten Krankenversicherer bieten insgesamt nur einen befriedigenden Kundenservice. Das hat eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv ergeben. Drei Versicherer fallen beim Kundenservice allerdings positiv auf.

Das DISQ hat 20 private Krankenversicherer getestet. Dabei führte das Institut verdeckte Anfragen per E-Mail sowie Telefon durch und bewertete den Internetauftritt der einzelnen Gesellschaften. Insgesamt erreichten die Versicherer mit knapp 64 von 100 möglichen Punkten nur eine befriedigende Servicequalität. Im Vorjahr hatte der Wert noch bei 65 Punkten gelegen.

Kunden oft lange in der Warteschleife

Der Kundenservice privater Krankenversicherer ist insgesamt nur befriedigend.
Bei der telefonischen Beratung müssen Kunden einer privaten Krankenversicherung bisweilen lange Wartezeiten einplanen. Die Testkunden warteten durchschnittlich 51 Sekunden, bis ihr Anruf entgegengenommen wurde.

 

Auch die Beratung selbst ist oftmals eher mäßig. Bei mehr als der Hälfte der Testanrufe gaben die Mitarbeiter im Callcenter unvollständige Auskünfte, bei 14 Prozent der Anfragen waren die Antworten sogar falsch.

Wer eine E-Mail an seine Versicherung schickt, muss sich mitunter lange gedulden. Im Test dauerte es im Schnitt 37 Stunden, bis eine Mailanfrage beantwortet wurde. Mehr als 20 Prozent der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet.

Die Internetauftritte der Versicherungsgesellschaften schneiden in der Untersuchung hingegen besser ab. Gleich acht Versicherer konnten hier mit einer positiven Kundenorientierung überzeugen.

Die Testsieger in Sachen Service

Drei private Krankenversicherer wurden als „gut“ bewertet und ragen damit in Sachen Kundenservice heraus. Testsieger wurde hier der Münchener Verein mit 79 Punkten, der von allen Versicherern die beste Beratung per E-Mail und Telefon bot. Die Mitarbeiter an der Hotline zeigten sich laut der Studie überaus kompetent und freundlich. Auf Platz zwei der Servicestudie landete die SDK (73,2 Punkte), gefolgt von der Barmenia (72,2 Punkte), die mit dem besten Internetangebot aller untersuchten Versicherer punktete.

UPDATE: Die Disq-Studie 2015

(mst)

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